Jaren geleden, toen ik directeur werd van Dagblad De Stem en in Breda ging wonen, liep ik het plaatselijke ABN-AMRO kantoor binnen en was binnen 15 minuten mij gehele, toen redelijk complexe, financiële situatie geregeld, zonder ingewikkeld formulieren gedoe en bureaucratie. Een telefoontje naar mijn toenmalige, persoonlijke, account-manager was voldoende om met twee woorden geregeld te krijgen wat nodig was. meestal zonder enige (papieren) formaliteit.
Ik was daar de ABN-AMRO bank toenmalig (ik spreek over 1995) zeer dankbaar voor en hun betoonde klantgerichtheid lange tijd ook vertaald naar trouw klant zijn.
Persoonlijke account-managers zijn, evenals de kantoren verdwenen. OK dat begrijp ik en in het internettijdperk ook op zich geen probleem. Dat met dat verdwijnen ook de bureaucratie, juristerij, en klantonvriendelijkheid is toegenomen is een keuze van ABN-AMRO.
En als ik het over klantonvriendelijkheid heb, moet de naast het onvermogen om van de oude situatie (met kantoren en persoonlijke behandeling) naar een geheel online situatie te gaan denken – bij ABN AMRO kan men zich nog steeds niet goed inleven wat on-line bankieren nu echt betekent voor hun klanten – ik ook denken aan de kosten die voor het bankieren in rekening wordt gebracht. Nog maar jaar geleden had ik drie zakelijke rekeningen bij ABN-AMRO en ik ben natuurlijk overgestapt naar KNAB omdat de kosten voor degelijke rekeningen een fractie was van die van ABN-AMRO.
Toen kwam er een akkevietje met een – door ABN AMRO – verkeerd geadviseerde zakelijke verzekering en besloot ik alle rekeningen (ook privé rekeningen) naar KNAB over te hevelen. (Met één van de zakelijke rekeningen ging het in de overstap service ook al mis, maar goed kan een incident zijn geweest!); met uitzondering van de drie jongeren rekeningen voor mijn drie kinderen.
Nu had ik voor al mijn (privé, zakelijk en jongeren) rekeningen uiteraard internet bankieren. Omdat dat gekoppeld is aan mijn privé- en zakelijke rekeningen kon ik – uiteraard zou je zeggen – ook niet meer internetbankieren. Maar dat was de enige plek waar ik mijn jongeren rekeningen kon beheren. Bij de overstap en dus het opheffen van de rekeningen had ABN-AMRO niet de helderheid van geest om mij te waarschuwen dat de jongeren rekeningen nu voor mij onbereikbaar waren, of – nog beter – gewoon geregeld dat ik er – uiteraard met de pasjes van de kinderen – alsnog bij het beheer van de jongeren rekeningen kan.
Ik was mij daar ook niet zo van bewust (want ik maakte automatisch het zakgeld over en zij konden met hun pasjes gewoon betalen in de winkels) toen ik voor de belastingaangifte de jaaroverzichten van de jongeren rekeningen nodig had. Ja, die staan blijkbaar standaard online in het internetbankieren en daar kon ik dus niet bij. Gebeld dat ik dus een dan een papieren uitdraai nodig had. O, ja, zie de helpdeskmedewerker, en internetbankieren moet ik regelen op een ABN-AMRO kantoor.
KANTOOR ….? We zijn toch aan het online bankieren?
Het duurde overigens opvallend lang voordat de papiertjes op de map vielen, maar goed, probleem opgelost. En om met drie kinderen naar een kantoor te gaan is logistiek zo ingewikkeld dat daar natuurlijk niets van kwam.
Vanmorgen was ik mijn administratie aan het opruimen en kwam de jaaroverzichten van de kinderen weer tegen. Zie ik dat daarvoor €5,95 aan kosten in rekening was gebracht, omdat ik een KOPIE had aangevraagd. Nee ABN-AMRO niks geen kopie: jullie hebben mij de on-line toegang tot de afgenomen en de enige manier om het (verplichte) jaaroverzicht te krijgen was om dan maar een papieren kopie te vragen (moeite die ik als klant moest nemen, omdat eigenlijk iemand bij jullie zich al direct had moeten realiseren dat ik de online gestuurde kopie helemaal niet zou kunnen zien! Met een beetje klantgericht denken had iemand bij ABN-AMRO dat dus kunnen voorzien). Het was echt mijn eerste afschrift; niks geen kopie.
Ik was daar zo boos over, dat ik dacht: opheffen die rekeningen! In record tempo bij een andere bank drie nieuwe jongeren-rekeningen geopend (inclusief uiteraard on-line toegang), en ik dacht nu kan ik de ABN-AMRO rekeningen opheffen en vertellen waar het saldo naar toe moet worden overgemaakt.
Op de website gezocht naar hoe ik rekeningen moest opheffen en ja, twee mogelijkheden (1) via internet bankieren (kan niet wat dat was nu juist het probleem ik kom niet meer mij mijn rekeningen), of (2) bellen. Kost geld, maar zelf die kosten kan ABN-AMRO blijkbaar niet voor haar klantvriendelijke rekening nemen. A fin, bellen dan maar.
Laat ik vooraf zeggen dat de dame die mij hielp verder heel voorkomend en correct was; ik neem haar persoonlijk dus verder niets kwalijk. Maar nadat mij werd gemeld dat inderdaad via haar de rekeningen konden worden opgeheven, was de eerste vraag: “staan de saldo’s op nul?“. “Nee dat staan ze niet!“. “Dan moet u dat met internet-bankieren even de saldi wegstorten en dan kunnen we de rekeningen opheffen”. Ik: “Ja, maar mevrouw, ik kan- door u eigen procedures – niet bij de rekeningen en ik vraag u gewoon om met de bankrekeningen nummers waar het overgebleven saldo naar toe moet (staan op dezelfde naam als de op te heffen rekeningen) de opheffingen te regelen. Desnoods stuurt u een formulier op waar ik braaf de rekeningen zal noteren“. Zij: “Ook formulier kan niet: eerst saldo op nul, en als dat niet met internet-bankieren kan, dan moet u naar een kantoor!”.
KANTOOR ….? We zijn toch in het online bankieren tijdperk?
OK, om definitief – met spijt – af te komen van ABN-AMRO dan maar binnenkort naar één van hun kantoren. Ik hoop van harte dan met dit soort klantonvriendelijke procedures snel al hun klanten verliezen: ABN-AMRO verdient het met zoveel domheid!
